안녕하세요. 넷향기 회원 여러분, 건강한 사회를 만드는 ‘서비스 닥터 철교수’입니다.

우리 모두가 추구하는 <웰빙 라이프>는 크고 작은 문제들을 해결하는 것 즉, 서비스를 통해 구현할 수 있는데요,

오늘 이야기는 그 중에서 <전문 서비스>에 관한 것입니다.

우리나라 건국 이래 요즘처럼 조리사들이 각광을 받던 시대는 없었을 것이라고 합니다. 소위 ‘셰프(chef)의 전성시대’라고도 하죠. 셰프의 어원은 지휘자, 대표, 리더 등을 의미하는 프랑스어인데요, 실제로 조리사들을 지휘하는 주방의 대표인 주방장 뿐만 아니라 연주자들을 총괄하는 오케스트라 지휘자에게도 쓰이던 말이라고 합니다. 스타 셰프들이 점점 많아지는 것은 방송매체의 영향도 크지만 우리나라 외식문화가 그만큼 발전하고 성장했다는 의미로 해석할 수 있습니다.

최근 컨설팅을 위해 찾아간 음식점은 소위 말하는 ‘고기집’인데요, TV에도 소개되면서 더욱 유명해진 곳입니다. 인적도 드문 후미진 골목길에 차린 가게가 어떻게 성공을 했는지 무척이나 궁금했습니다. 아마도 실력이 출중한 셰프가 있어서 음식을 맛있게 해주나보다 했는데 막상 가게에 가보니 그 집의 매력적인 맛은 정작 고기보다는 서비스에 있었다는 사실을 간파할 수 있었습니다. 

고기를 구워주시는 직원분의 빠른 손과 설명은 가히 손님들을 ‘갑’에서 ‘을’로 만들기에 충분했습니다. 소금 접시 하나에서부터 물잔 하나에 이르기까지 손님이 말하지 않아도 마치 독심술을 하듯이 미리미리 챙겨주는 것은 기본이었구요, 고기를 굽는 정성과 어떻게 해서 먹어야 더 맛있는지 마치 이모나 엄마처럼 애정 어린 간섭이라도 하듯이 챙겨주고 소주병이 비워질 즈음이면 어김없이 나타나서 추가주문을 해주는 타이밍마저도 마치 서로가 미리 짠 것 마냥 치밀했습니다. 고기가 떨어질 만하면 나타나서 뭘 좀 더 드릴까 하는 질문도 손님들의 대답을 기다리지 않습니다. 글쎄요 하며 손님들이 머뭇거리는 순간에 ‘이 고기 좀 드셔보세요. 2인분 드려볼까요’ 하며 추천하면 손님들은 그저 거기에 따라가는 순한 양이 될 수밖에 없지요. 이런 서비스는 친절보다는 문제해결을 위한 ‘before service’의 대표격입니다. 고객만족과 동시에 객단가도 최소 50% 이상 올라갈 수 있습니다. 거기에 고객회전율에도 엄청난 도움을 줍니다. 손님들에게 눈치주지 않아도 계속되는 서비스에 다 먹은 손님들은 알아서 자연스럽게 자리를 비워주게 됩니다.

최고의 음식 맛은 재료의 맛을 최대로 이끌어내는 일과 제공한 음식을 맛있게 먹을 수 있도록 해결해 주는 일이 잘 어우러졌을 때 비로소 탄생합니다. 아무리 좋은 식재료를 잘 손질하고 간을 맞추고 조리를 했다고 해도 그것을 어떤 그릇에 담고 무엇과 곁들여야 더 맛있는지, 어떤 분위기에서 먹어야 잘 어울리는지 이런 것들이 받쳐주지 않는다면 그 음식은 진가를 발휘하기 어렵지요. 세계 최고의 셰프들이 주방뿐만 아니라 홀 서비스에도 적극적인 이유가 바로 거기에 있는 겁니다. 소위 ‘대박 맛집’이라고 하는 성공한 음식점에는 반드시 손맛이 뛰어난 주방장과 수십 년 동안 손님들 마음을 어루만져 주신 이모님들이 계시죠. 맛있는 음식은 주방 셰프의 기술과 서비스 셰프의 손길을 거쳐 비로소 명품으로 거듭나게 됩니다.  

“맛의 완성은 주방과 서비스 두 셰프의 공동 과제입니다!”

우리 사회를 건강하게! <서비스 닥터 철교수>였습니다. 감사합니다.